Su majestad... el cliente

Una de las primeras leyes del marketing es que el cliente es el rey. Otra de las afirmaciones utilizadas en este sentido suele ser la de que el cliente siempre tiene la razón pero, más allá de las teorías, ¿es realmente así?

Hoy en día gracias a las tecnologías de la información de las que disponemos los consumidores y usuarios, cada vez estamos más educados en este mundo reinado por el consumismo. Raro es el día que no recibamos ofertas de cualquier producto en nuestro email, rozando a veces la saturación. O que no consultemos algún foro de opinión antes de realizar una compra o contratar algún servicio. Internet ha sido, sin duda, una revolución en muchos aspectos y ha provocado una cambio en los hábitos de consumo consiguiendo que, por primera vez, los consumidores seamos conscientes de que ostentamos el poder, a pesar de que todavía demasiadas empresas consideren que el usuario les pertenece y que les tienen que comprar porque sí.

La conjunción de la oferta actual en todo tipo de productos junto al conocimiento adquirido por los compradores convierte a los antiguos clientes cautivos en príncipes o reyes, derivando algunos en tiranos con ganas de revancha.

Las pymes de nuestro alrededor así como lo comercios locales en nuestros pueblos necesitan ser conscientes de esta realidad ya que si no es así, el tren pasará por su puerta sin estacionarse para consumir, o peor aún, sus cliente sacarán billete montándose en el tren hacia otro proveedor.

Se supone que el 100% de las organizaciones entienden lo valiosos que son los clientes. Pero lamentablemente todavía existen modos de funcionar tradicionales que están esperando sentados sobre su stock mientras que otras empresas más ágiles y dinámicas son capaces de llegar a "robarles" sus clientes.En el otro extremo tendríamos a las empresas que dicen estar enfocadas al cliente e invierten tiempo y dinero en más o menos sofisticadas herramientas de gestión y procedimientos (sistemas CRM, por ejemplo) que en ocasiones se convierten más en pasatiempo para muchos directivos que en mecanismos reales para buscar la satisfacción de sus clientes.

No obstante, en nuestro entorno existen cientos de ejemplos, incluso de pequeños negocios, que utilizando las nuevas tecnologías, se han expandido buscando mercados donde sus productos y servicios pueden ofrecer un valor añadido a los usuarios. Para dar ese paso, se han preocupado de conocer qué es lo que esos reyes requieren de ellos y han buscado la forma de llegar a los mismos estén donde estén. Para ello se han encontrado y se encontrarán con innumerables dificultades ya que hay muchos que andan a su búsqueda. Además debemos de tener en cuenta que hoy en día el cliente no sólo tiene una cara, sino que presenta multitud de rostros, nacionalidades y edades, lo que conlleva un plus de dificultad a la hora de conocer sus necesidades reales.

Para ello resulta muy interesante y útil que la totalidad de la empresa (técnicos, producción, calidad) sea quien tenga contactos con el mercado y no encomendar esa función únicamente al departamento comercial. De hecho, la predisposición a tener reuniones con personas no comerciales suele ser muy grande porque los clientes saben que no van a venderles nada, si no que son profesionales que les pueden ayudar.

Las organizaciones que no están en esta búsqueda de forma real y efectiva están en clara desventaja frente a los competidores que sí tienen esta orientación al cliente. Estas muchas veces se escudan en excusas, ya sea la manida crisis, la existencia de las grandes superficies, o que los chinos fabrican más barato que nosotros.

Considerar que el cliente es nuestra majestad debe de significar que debemos de darle toda la importancia conociendo sus necesidades, declaradas o no, y satisfaciéndoles de manera adecuada con un único fin: conseguir su fidelidad.

Nuestro monarca se debe de parecer a los reyes benévolos de los cuentos de hadas y nos deberemos de proteger de aquellos que no lo son. Tal y como nos muestra la historia, ciertas personas que están oprimidas se convierten en opresores en cuanto tienen la más mínima oportunidad. Esto es lo que sucede con determinados consumidores que se convierten en reyes absolutistas, creyéndose en posesión de derecho infinitos. En estas situaciones no tenemos más remedio que dar un NO rotundo. Un rey tirano que nos perjudica, que nos hace perder dinero no es nada interesante, un cliente que nos solicita algo que va en contra de la ética o de la dignidad, es preferible que se vaya a la competencia para que nosotros podamos aprovechar los recursos en aquellos que verdaderamente merezcan la pena.

Al interesarnos sinceramente por las necesidades de nuestros clientes nos ganamos su lealtad, lo cual nos permite edificar nuestro negocio sobre unos cimientos firmes. Si satisfacemos sus necesidades o solucionamos sus problemas con buenos productos o servicios a precios competitivos, conseguiremos clientes fieles. Pero no nos olvidemos que esta fidelidad está amenazada de forma permanente y requiere cultivarla constantemente, ya que quien realmente nos paga la nómina a fin de mes o nos permite seguir adelante con nuestro negocio no es nadie más que su Majestad.

La fuerza de los clientes




Noticias de Gipuzkoa
Domingo, 15 de Enero de 2012



http://www.noticiasdegipuzkoa.com/2012/01/15/especiales/varios/su-majestad-el-cliente

Para los que me echabais en falta...

Colaboración en el suplemento INN de Noticias de Gipuzkoa

El pasado día 11 de Septiembre, el periódico Noticias de Gipuzkoa tuvo a bien publicar éste artículo. Espero que os guste.

http://www.noticiasdegipuzkoa.com/inn/tematicas/inners/aitor-alcelay/las-reclamaciones-pueden-ser-un-regalo

Perez de Calleja: Un economista que habla claro...

Perez de Calleja uno de los pocos que habla claramente para que todo el mundo le pueda entender:

COYUNTURA ECONÓMICA

Antton Pérez de Calleja

COYUNTURA ECONÓMICA

Segundo trimestre 2011

· La recuperación se parece cada vez más al estancamiento prolongado que todos temíamos. Las dudas de los mercados se mantienen y si no fuera porque España es grande (en tamaño) la posibilidad de un rescate se hubiera planteado hace tiempo, tal como se ha hecho con países mucho más pequeños que, por cierto, están ahora peor que antes de ser rescatados. A todo el mundo le preocupa no sólo los problemas planteados y no resueltos (la crisis bancaria, el déficit fiscal y la no reforma laboral) sino las escasas perspectivas de crecimiento. Baste decir que a lo largo de los últimos cinco trimestres de crecimiento (?) positivo se ha recuperado sólo una sexta parte de lo perdido durante 2008 y 2009.

· Evidentemente, esta no es una crisis como las demás, y el intento del Gobierno de tratarla como si fuera una pausa coyuntural no hace sino agravar los problemas. Zapatero ha vuelto a ser el de antes tan pronto la refinanciación de la Deuda se ha superado en estos primeros meses de 2011 de manera satisfactoria (pero pagando mucho más). Tal vez la Comisión Europea se crea nuestras reformas pero los mercados no se las creen. Y hacen bien porque sus efectos prácticos son hoy por hoy inapreciables. La prima de riesgo está por encima de los 200 puntos, y los diferenciales que incluso las empresas españolas más allá de toda sospecha tienen que pagar siguen por las nubes. España tiene un problema de credibilidad.

· Sería bueno que el cambio de Gobierno se hiciera cuanto antes, aunque sólo sea para conocer las medidas de política económica que quiere aplicar el PP, que ni siquiera se ha molestado en explicarlas. Muchos pensamos que no tiene ningún as bajo la manga, entre otras razones porque el déficit fiscal es agobiante y no deja margen de maniobra. El nuevo Gobierno empezará a destapar los agujeros negros del anterior lo que agravará el panorama. Por otra parte, en una crisis de modelo de crecimiento, con fuerte contenido de pérdida de competitividad, los registradores de la propiedad y los abogados del Estado, núcleo dirigente del PP, no tienen mucho que decir.

1. Las dificultades de España no son coyunturales de la misma manera que la desconfianza de los mercados hacia la Deuda española no es arbitraria. Responde a una combinación de factores que hará que España sea una de las economías más perjudicadas por la crisis a medio y largo plazo. Los pesimistas se sentirán reconfortados al saber que entidades al abrigo de toda sospecha empeoran sus más negras previsiones. El FMI, por ejemplo, aventura que España no crecerá a ritmos superiores al 2% antes de 2017. La OCDE por su parte calcula que se tardará no menos de 15 (léase quince) años en volver a las tasas de paro anteriores a la crisis. Quedan ustedes avisados.

Y es que las dificultades para crecer son obvias. En el primer trimestre, la economía creció un magro 0,3% (0,8% interanual) ... Para leer más http://www.iandpc.com/

Serendipity

Serendipity o en el castellano serendipia se define en la wikipedia, la enciclopedia de referencia del siglo XXI, como un descubrimiento o un hallazgo afortunado e inesperado pudiéndose denominar así también a la casualidad, coincidencia o accidente.


Recientemente he escuchado a varios profesionales comentar que parte del buen momento en que se encuentran sus empresas es debida a la suerte. Cuando les preguntas lo que quieren decir con “suerte” te explican que algún competidor suyo ha desaparecido, que hay alguna normativa que ha salido a nivel mundial que les beneficia y varias explicaciones más.

Estos comentarios me han llevado a reflexionar acerca de la “suerte” en los negocios y en la vida en general y me ha recordado el libro titulado “La buena suerte” de Álex Rovira y Fernando Trias de Bes que fue un bestseller allá por el 2004.

Muchos de los lectores de este post lo habrán leído. La historia se centra en dos caballeros que deben de encontrar el trébol mágico de las 4 hojas. Según transcurre la narración distintos personajes les facilitan la misma información haciendo cada caballero un uso distintos de las mismas labrándose caminos que podríamos, incluso, de considerarlos opuestos.

Algunas de las empresas de nuestro entorno trabajan duro y aprenden para crear la buena suerte. Se podría decir que han hecho los deberes para que cuando un cliente necesite algo de ellos estén perfectamente capacitados para dárselo. Han sabido trabajar esperando y aprovechando su oportunidad. Pero no sólo han tenido una actitud pasiva sino que han buscando nuevas oportunidades en el “bosque encantando”, por ejemplo países BRIC, teniendo los ojos y los oídos bien abiertos siendo receptivos a los distintos inputs de los personajes que habitan el bosque sabiendo escuchar y detectar las necesidades declaradas o no de los mercados cambiantes.

Seguramente otras empresas no habrán sabido ver o interpretar la misma información del mismo modo o, a pesar de hacerlo, no han sabido actuar correctamente por falta de preparación o de conocimientos.

Que sucedería si a la empresa que dice que un cambio de normativa le ha beneficiado no tuviera un departamento de ingeniería o un producto tecnológicamente más avanzado que el de sus competidores que con pequeñas y económicas variaciones pueden adaptar sus productos que es el resultado de años de trabajo junto a sus clientes y de interpretar de forma correcta los inputs que estos les facilitaban. Sin eso la norma hubiese cambiado igualmente pero ellos no habría sido capaces de aprovecharlo. Gracias al duro trabajo de años anteriores lo han podido hacer.

O si consideramos la empresa que se queda “sola” en el mercado por que sus competidores principales han quebrado. Posiblemente años de sacrificios de buenas políticas empresariales y de buen hacer de los profesionales les ha permitido mantenerse vivos mientras que sus competidores no lo conseguían.

En definitiva y tal como dicen los autores de la Buena Suerte “está al alcance de todos, pero sólo algunos son capaces de crear las circunstancias para obtenerla".hay que trabajar duro y aprender para crear buena suerte. Como decía Picasso la inspiración te llega cuando estás trabajando.

¿CONOCEMOS REALMENTE A NUESTROS CLIENTES?

El pasado 16 de Enero el diario NOTICIAS DE GIPUZKOA tuvo a bien publicarme en el suplemento especial INN el siguiente articulo. Espero que os parezca interesante.

La semana pasada me toco la interesante tarea de ir de compras para hacer los regalos navideños como supongo que a muchos de vosotros. Fui a una tienda de ropa femenina del centro de Donosti donde sabía que podría encontrar lo que buscaba. Allí 2 simpáticas dependientas me asesoraron y me ayudaron a elegir entre las prendas que me gustaron. En un momento dado me preguntaron por la talla que necesitaba, afortunadamente iba con los deberes hechos y conocía la respuesta ¿y qué tiene que ver todo esto con las temáticas que se exponen en este apartado INN? pensará alguno.


No obstante, yo sabía que la persona para la que compre la prenda tenía la tarjeta de dicho establecimiento y a la hora de responder por la talla les pregunte si esos datos no los guardaban en su sistema. Me respondieron que sólo pedían el nombre y la dirección y que ni se les había ocurrido ir más allá. Es decir, estaban desaprovechan un montón de información de sus clientes teniendo todos los medios físicos para hacerlo: sistemas informáticos, lectores de código de barra para leer la referencia de la prenda y poder adjuntarlo al fichero de los clientes, etc.

Intenté hacerles ver lo interesante que resultaría para sus clientes que en su ficha tuvieran las tallas así como las prendas que habían adquirido. Esto les permitiría enviar promociones personalizadas por estilo de ropa, conseguir un mejor asesoramiento y ni os cuento la ventaja que sería para los maridos, novios, hijos, hermanos, etc. despistados que queremos hacer un regalo y no nos acordamos de los datos básicos ni tenemos claro el estilo que le gusta a la destinataria del mismo.

Esta anécdota que describo me hizo reflexionar y me dio la sensación que esta situación es algo que se repite, con bastante asiduidad, en las empresas gipuzkoanas de cualquier sector.

EL CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que, bien utilizada, puede aportar muchísimo a las empresas. El problema de esta herramienta es que muchas veces se ha enfocado erróneamente, convirtiéndose en un fin en sí mismas. Los CRMs no sólo es para incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes, introduciendo un montón de reports, muchas veces que no valen para nada, porque el director comercial o director general insisten o incluso hay un bonus por hacerlo.

Es cierto que sin información correcta y veraz, como nuestro ejemplo real, además de los datos personales, las tallas o las adquisiciones realizadas no podemos dar el siguiente paso que es construir y mantener relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos. No olvidemos que los clientes es la razón de la existencia de las empresas (aunque a veces no lo parezca) y los que pagan el sueldo de los empleados.

Me consta que muchas empresas han invertido muchísimo dinero en infraestructura informática para llevar a cabo la implementación de un sistema CRM pero tienen la sensación de que todo sigue igual. Esto sucede porque no se sabe qué hacer con ello.

La implementación debe de llevar consigo un cambio de mentalidad y convertir la empresa en una organización orientada al cliente desarrollando estrategias centradas en el cliente rediseñando procesos.

Colaboración Noticias de Gipuzkoa

Dentro de mis inquietudes está el intercambiar ideas con otras perosnas y profesionales para ello he colaborado con el suplemento INN del periódcio Noticias de Gipuzkoa. Aquí os adjunto el link y parte del articulo: http://www.noticiasdegipuzkoa.com/inn/tematicas/inners/aitor-alcelay/orientacion-al-cliente-poesia-o-realidadr



Imaginemos un equipo de fútbol un día antes de un partido. En la rueda de prensa el entrenador ha comentado que van a salir a ganar el partido, que es de vida o muerte. El día del partido, de los once jugadores entendemos que el delantero buscará siempre el gol y para ello usará todas sus habilidades. Pero, ¿qué pasa con el resto del equipo? ¿Sería lógico que los centrocampistas tuvieran un objetivo distinto al gol, por ejemplo, número de pases entre ellos, independientemente de si esos pases sirven para algo o no? ¿Que los defensas sólo se dedicasen a evitar que el equipo contario no meta gol?




Enseguida entendemos que ese equipo tendría dificultades en hacer un buen papel la temporada entera. Quizá gane algún partido por las habilidades individuales, por la suerte o el árbitro, pero si siempre juega así no llegará muy lejos.



Que me disculpen los no futboleros, que haberlos haylos, pero este símil creo que ilustra lo que ocurre en muchas organizaciones.



El cliente es el rey, esta afirmación resulta categórica, pero debemos de ser conscientes de que quien paga todas las facturas de la organización, incluidas las preciadas nóminas, son los clientes, aquellos que nos confían el suministro de un producto o servicio. ¿Significa esto que hay darles todo lo que piden? Categóricamente, ¡no! En la historia empresarial de Gipuzkoa tod@s conocemos empresas que han quebrado o lo han pasado muy mal por dar a sus clientes todo lo que querían.



Lo primero que debemos hacer es identificar qué clientes son valiosos para nuestra organización, sea desde el punto de vista estratégico o económico, y desechar a aquéllos que no lo son. Esto que parece fácil, es muy complicado en la realidad, basta pensar cuántos de nosotros tenemos clientes que no sólo no nos aportan nada y además nos vuelven “locos”.



Una vez realizada la criba debemos conseguir conocer lo que necesita el cliente y no lo que nuestro comercial dice que necesita el cliente. Para ello suele ser interesante y muy útil que personas de departamentos no comerciales (técnicos, producción, logística, compras, etc.), tengan contacto con los clientes. No se debe tener miedo. De hecho, la predisposición a tener reuniones con personas no comerciales suele ser muy grande porque los clientes saben que no van a venderles nada, si no que son profesionales que les pueden ayudar. Aunque cuando estamos trabajando en la realidad tod@s deberíamos de estar constantemente vendiendo.



Desde la persona que coge el teléfono, hasta la persona que se dedica al embalaje o al reparto, los técnicos que pueden diseñar una solución al cliente, incluso los departamentos de RRHH y contabilidad deben tener claro que el objetivo final del trabajo y de las tareas es satisfacer a esos clientes que hemos considerado vitales para la organización. Lamentablemente, en la actualidad hay muchas empresas que no tienen esta mentalidad. Cada departamento tiene unos objetivos que no suelen estar alineados con el objetivo final de satisfacer las necesidades del cliente y, por lo tanto, no están orientados al cliente. Al igual que el equipo de fútbol del ejemplo que tendrá dificultades para no perder la categoría...

EMPRESAS SIGLO XXI

Las empresas los últimos años se están encontrando un escenario muy cambiante y con un grado bastante grande de incertidumbre debido tanto a las crisis mundial cómo a la aparición contantes de oportunidades-amenazas en un mundo totalmente globalizado. Para ello considero que las empresas deben de tener en cuenta lo siguientes aspectos. En posteriores post iré profundizando cada uno de estos puntos.

a)  Una misión clara.
b)  Unos valores y estrategías alineadas a la misión e interiorizadas por toda la organización.
c)  Una organización-estructura que permita afrontar con éxito los nuevos retos internacionales que se   plantean en la actualidad.
d)  Orientación al cliente real y no poética.
e)  Replantearse todo lo que se sabe o se cree saber o conocer. Deshacerse de los perjuicios.
d)...

¿IMPORTA EL TAMAÑO?

No, tranquilos este blog no ha cambiado de temática...

En las últimas semanas se me ha presentado esta pregunta en distintas ocasiones. La problématica que se está presentando actualmente es si la empresas tienen un tamaño adecuado para competir en un mercado global e internacional. Varios clientes me comentaban que se están quedando fuera como proveedores de servicios de empresas internacionalizadas debido a su imposibilidad de dar una buena y rápida respuesta lejos de casa que ellos achacaban a su tamaño y a la falta de personal.

¿Existe un tamaño ideal?
Fácil pregunta,difícil respuesta. Casi todos estaremos de acuerdo que existe el tamaño ideal pero seguramente no nos pondremos de acuerdo en definirla. No es lo mismo preguntárselo a un economistas, o a un director técnico o comercial, a los accionistas...
Yo considero que el tamaño viene definido por la capacidad de dar respuesta a tus clientes actuales pero también futuros (definidos en el plan estrátegico de la empresa) y no sólo a ratios sobre ventas o demás teorías más economicistas.

¿Empresas cada vez más grandes?
Si observamos nuestros entornos industrial veremos que se están registrando movimientos de grupos empresariales provocando empresas cada vez más grande. Obviamente, el objetivo del mismo es unir sinergias tanto en las compras, ventas como la producción de los productos a comercializar.
Estos movimientos a su vez generan necesidades que tienen que ser cubiertas por suministradores más grandes y poderosos, dejando en algunos casos sin opciones a los pequeños proveedores tradicionales.


Como siempre os agradezco cualquier comentario al respecto.

¿SE HAN SECADO LOS BROTES VERDES?

El pasado 16 de septiembre, acudí a una conferencia organizada por el DEUSTO BUSINESS SCHOOL. EL ponente David Cano Martínez, Socio Analista de Analistas Financieros Internacionales (AFI) y Director General de Afinet Global EAFI, quién demostró que los economistas pueden ser muy buenos comunicadores (incluso tratando temas delicados), expuso sus opiniones sobre la situación económica tanto de España como del resto de países.

Aquí os dejo unas pinceladas de la misma.

¿Se han secado los brotes verdes?

Perspectiva para la economía mundial y española

Brotes verdes si pero...

... El terreno, por fin, se ha estabilizado. Para ello ha sido imprescindible que la crisis financiera se haya resuelto. Esto se ha conseguido con: la fusiones de las cajas españolas (todas han ganado solvencia) y los stress test publicados en Junio, que han permitido que vuelva la confianza de los inversores internacionales

Esto se empieza a trasladar ahora y poco a poco a la economía real y productiva. Lamentablemente, se tardarán bastantes trimestres en crear empleo.


Cambios radicales mundiales:

El futuro crecimiento de las empresas de los países desarrollados pasa por el crecimiento con recursos propios ya que el crédito no crecerá, en parte debido a las nuevas regulaciones que deben de cumplir los bancos y cajas (BASILEA 3). Para ello David recomienda la búsqueda alternativa de la financiación, utilizando Bonos, Bolsa (MAB)...

Las economías emergentes han salido muy reforzadas de la crisis y empieza a haber cambios en el orden de las mismas. China ha superado a Japón en el segundo puesto y Brasil e India no tardarán mucho en superar a España en el 8º puesto.

Por lo que cada vez es más necesario exportar a los países Brasil, Rusia, India, China (BRIC) ya sea de forma directa, vendiendo o produciendo allí o indirecta.trabajando con empresas que exportan, (FAGOR; CAF...) es decir, buscar empresas que se internacionalicen.

Otro hándicap de los países desarrollados es el fuerte endeudamiento que presentan los estados lo que obligará a una reducción del gasto o lo que es lo miso el estado de bienestar o/y una subida de impuestos.

Problemas estructurales de España

Después de la reforma laboral, que no se entra a valorar, España tiene que afrontar otras reformas estructurales:

Energía: Se tiene que decidir qué tipo de energía se necesita y a que coste: ¿atómica, renovables...?
Fondos económicos: Ante la disminución de la oferta de financiación bancaria tradicional, se tendrán que cambiar legislaciones para permitir acceso a canales alternativos.




Después de 90 minutos escuchando atentamente a David, llegó el momento del coctel pero eso lo dejamos para otro día...

Nuevo curso

EL verano está a punto de finalizar y con ello el periodo vacacional aunque seguro que hay algún afortunado que todavía puede disfrutar de algunos días de vacaciones. ¡Qué aproveche! Para el resto ¡Ánimo! que cómo dicen los pamplonicas ya queda menos para las vacaciones del año que viene.

Este curso se nos presenta llena de incertidumbres por la situación económica y de inquietud en las empresas de nuestro entorno ya que nadie se atreve a vaticinar qué es lo que sucederá en los próximos meses.
Algunos indicadores apuntan a una mejora en la situación. No obstante a mi los indicadores que me gustan son los cafés con las personas que están día a ´día peleando en los distintos mercados. Éstos me comentan que se nota más actividad en cuanto ofertas, llamadas en consultas de proyectos... pero que todavía no están fructificando.

Durante las próximas semanas iré colocando post que me gustaría compartir con vosotros. Como siempre, este blog está abierto a todos y me encantaría que me siguierais enviando comentarios o artículos para colgarlos. oneteamconsulting@hotmail.com

MODELO CADUCO EN LAS EMPRESAS

El pasado agosto El Diario Vasco entrevistó a Koldo Saratxaga aprovechando su asistencia a los cursos de verano que se suelen celebrar en el Palacio Miramar de Donostia.

Para los que no le conocen, simplemente comentar, que es una de los "gurús" más importantes que ha dado esta tierra. Aunque intuyo que este calificativo no le hace mucha gracia a él. Si hablase en ingle´s y tuviese apellidos anglosajones seguro que se le haría más caso...

Respecto al contenido de la entrevista cabe destacar la siguientes ideas que yo considero claves y que hago llegar para que sirvan de reflexión:



a) Caduco sistema educativo
Considera que el sistema educativo actual ofrece muy poca libertad al estudiante. No fomenta la participación, la creatividad ni la relación intepersonal. Es una educación impartida por personas mayores ...Yo añadiría que muchos de ellos con nula vocación.



b) Organizaciones con sistemas de 1913

Cataloga el sistema de las empresa actuales también como caduco, en donde "los procesos vienen marcados en una pirámide en la que hay muy poco que aportar, muy poco que compartir y poca visión de futuro"



c) Aviso a navegantes: "Las empresas van a caer como moscas"

Advierte que el sistema productivo no es el idóneo. Ya no somos la mano de obra barata de Europa. Cómo todos sabemos: Europa del Esta, China, India, Brasil son ahora las fábricas del mundo. "Hoy los países avanzados tienen que pensar más..."



d) Innovación

Desde mi punto de vista 100% correcta su punto de vista. Considera que las empresas no innovan. Se usa mucho esa palabra pero las organizaciones no están preparadas para afrontarla.
"Innovar es una dinámica, un sentimiento, algo vivo"

"La innovación es una consecuencia de las personas con sus capacidades innatas y creativas y emprendedoras que tengan la oportunidad de utilizarlas y de equivocarse"


Las organizaciones deben de da oportunidades para que esa capacidad innata surja, tengan nuevas experiencias y conocimientos".



e) Ilusionar y emocionar

Anima a que las empresas sean "transparentes con los trabajadores" para así conociendo lo que sucede en la empresa, poder tomar decisiones, entre todos, no sólo entre los dueños y ejecutivos. La confianza es la palabra clave. " Si no hay confianza, no hay proyecto común, ningún trabajador apuesta por la empresa. Se limita a cumplir con sus 8 horas y se va", y si tiene ocasión abandona la empresa (añado yo).



d) Confianza = Comunicación

"Para que haya confianza se necesita comunicación y transparencia y así los trabajadores además de la fuerza pondrán su ilusión, su pasión y su cerebro en su labor diaria".



Si alguien estuviera interesado en la entrevista completa que me envía un email os la haré llegar.

¿Cambio en China? (I)

El primer ministro de China, Wen Jiabao, inauguró hoy el Foro Económico Mundial (FEM) de Dalian, conocido como el "Davos asiático", donde ofreció su receta de cuatro puntos para que el mundo salga de la crisis y destacó dos de ellos: la lucha contra el cambio climático y la oposición al proteccionismo.

"El cambio climático es un reto común para toda la Humanidad y cada país, cada persona, ha de asumir su parte de responsabilidad", destacó, al señalar que China "asume la suya" aunque son los países desarrollados los que tienen una "mayor responsabilidad histórica".
Sobre el proteccionismo, Wen aseguró que "sólo retrasará la recuperación económica mundial" y advirtió de que es "miserable decir algo (criticar medidas proteccionistas de otros países) y actuar de forma contraria".

Prometió al respecto que China "nunca será proteccionista" y como ejemplo de esta actitud mencionó las misiones de compra que el país ha llevado a diferentes mercados (España entre ellos) este año.

Como tercer punto clave para salir de la recesión, destacó que se debe "promover una recuperación sostenible", a través de políticas macroeconómicas coordinadas, la reforma de los sistemas financieros, una mayor transparencia de éstos y sistemas de alerta para evitar que se repita en el futuro un 'crack' bursátil como el del pasado año.

La protección de los derechos intelectuales fue mencionada por Wen como cuarto pilar para la recuperación, pese a que China sea criticada por tener el mayor mercado de falsificación de marcas del mundo:"China toma fuertes medidas contra los mercados ilegales y respeta la propiedad intelectual, dando gran importancia a invenciones y descubrimientos", aseguró.
El primer ministro resumió estas cuatro ideas señalando que la confianza entre las economías es crucial: "la confianza es más preciosa que el oro cuando hay dificultades", aseguró, señalando que la economía mundial está en "un cruce de caminos", en el que mediante los esfuerzos conjuntos "las nubes oscuras de la crisis se dispersarán y veremos el amanecer".

En el caso chino, Wen subrayó una vez más el importante papel de que el desarrollo nacional sea rápido pero a la vez estable con el fin de contribuir a la recuperación mundial, a través de una política fiscal activa, una política monetaria moderada y las medidas de estímulo.
Medidas que, según él, "no sólo se reducen al gasto de 4 billones de yuanes (medio billón de dólares) con el que algunos simplifican" los esfuerzos de la tercera economía mundial.
Wen añadió que el principal objetivo de China es "construir un país fuerte a la vez que se mejora la vida de su pueblo", y reiteró la promesa de establecer un sistema que brinde acceso sanitario y educativo para toda la población, sustituyendo el actual de pago.

"Mejorar nuestra red de seguridad social es un objetivo supremo", destacó, aseverando que Pekín tampoco ahorrará esfuerzos en crear más trabajos (se calcula que entre 20 y 40 millones de chinos perdieron el empleo por la crisis) y en estimular el consumo interno.
El país asiático se ha fijado la meta de crecer el 8 por ciento este año para lograr una estabilidad económica y social, y en la primera mitad del año ya consiguió prácticamente el objetivo, aumentando su PIB un 7,9 por ciento.

Wen nombró todas las medidas tomadas, desde los subsidios a familias rurales para la compra de automóviles y motocicletas a las políticas macroeconómicas en banca o industria, y advirtió que "algunas de ellas tomarán cierto tiempo en dar resultado" pero que ello no hará que el Gobierno cambie sus planes.

También aseguró que China "no es inmune" a la crisis, pese a mantener su crecimiento este año, y destacó que las medidas no buscan efectos sólo a corto plazo sino la transformación completa del país en uno más enfocado en el consumo y la inversión internas y la innovación científica y tecnológica.

¿RECUPERACIÓN?

Parece que el optimismo está llegando a los creadores de opinión europeos. Distintos medios de comunicación están anunciado la salida de la crisis de sus respectivos países. Hoy a la mañana mientras leía estos artículos reflexionaba sobre que ha cambiado en las empresas que yo conozco desde hace 18 meses a la actualidad. Y la respuesta que me viene a la mente es que poca cosa.

Casi todas las organizaciones han optado por adelgazar estructura y esperar que pase el chaparrón. Pocas son aquellas que han intentado innovar de alguna manera y no me refiero en desarrollar o sacar al mercado el super producto sin competencia (cosa que está en manos de escasa empresas), pocos son los que han intentado dar un nuevo enfoque a su actividad comercial descubriendo nuevos caminos de llegar a los clientes. La mayoría nos hemos concentrado, simplemente, en reducir gastos y a esperar que los clientes recuperen su actividad con la esperanza de seguir suministrándoles como si aquí no hubiese pasado nada, pensando que la crisis viene del exterior y que nosotros no podemos hacer nada para superarla.

Me temo que no se ha aprovechado la ocasión para reflexionar sobre cómo podemos cambiar para mejorar y optimizar procesos que satisfagan a nuestros clientes (internos y externos).

Cómo motivar a la fuerza de ventas

Corren tiempos difíciles para los equipos de venta. El desequilibrio entre la oferta y la demanda, hacen que sea cada vez más necesario “marcar la diferencia”, lo cual resulta indispensable, tanto para conseguir clientes potenciales como para proporcionarles buenas razones para que permanezcan fieles a nuestra empresa. Cuando los productos y los servicios son similares, los clientes más codiciados (y por tanto, los más solicitados) son muy sensibles a los detalles que diferencian a una oferta de otra.

¿Qué es lo que permite marcar la diferencia a un vendedor, hoy en día, delante de un cliente? En primer lugar el estado de ánimo, dato subjetivo y difícilmente apreciable que no está suficientemente valorado en la evaluación de los factores de éxito de una empresa y que depende principalmente de la motivación.

Después, los medios y las competencias. Para lograr el resultado buscado, los vendedores deben dominar perfectamente su oferta, las técnicas de venta y recurrir siempre a nuevas herramientas. Y no es suficiente para el vendedor saber hacer la pregunta adecuada o conocer su argumentación al pie de la letra. Le hace falta además tomar decisiones, saber justificar de forma precisa una diferencia de precio, afianzar los beneficios que producto o servicio aportará a quien lo adquiera, saber satisfacer ampliamente a sus clientes, lograr que tengan ganas de trabajar con él. Todo esto frente a clientes cada vez más exigentes y con una competencia cada vez más feroz.
En este escenario es fácil imaginar las dificultades de ciertos vendedores al confrontarse a tal evolución. La necesidad de apoyarlos con formación adecuada se hace evidente. Este soporte, constituye (a nuestro parecer) el tercer apoyo para permitir a los vendedores marcar la diferencia. Las empresas que acompañan a los vendedores en su evolución, que facilitan su transformación, llevan ventaja con relación al mercado y resisten mejor las competencias. ¿De qué manera?.

En principio recurriendo a la formación. Una vez que se ha definido claramente el resultado que se quiere alcanzar y se ha dotado de los medios necesarios (disponibilidad, presupuesto, instructores expertos), la empresa dispone con la formación, de una potente palanca para actuar sobre las motivaciones y la competencia.

La formación se considera, por lo tanto, una eficaz inversión. No obstante, planteamos aquí algo que consideramos fundamental a la hora de la formación, “el que perdure en el tiempo”. No se presta suficiente atención a la perennidad de la formación, que frecuentemente condiciona su eficacia. Son raras las empresas que emplean los medios para mantener perdurable las competencias de sus vendedores y por consiguiente, para rentabilizar efectivamente el gasto invertido.

Es aquí en donde entra como una figura fundamental a nuestro entender, la formación del “jefe”, “gerente” “supervisor”, en resumen “el líder” del equipo comercial quien será el encargado de “sostener en el tiempo” la formación brindada a los vendedores.
En la búsqueda permanente de la eficacia, el líder es un personaje esencial. Es el que marca el camino, el entrenador que afina los reflejos y desarrolla los hábitos que aseguren el éxito a los vendedores y a la empresa misma en el tiempo. Es el que facilita los aciertos individuales cotidianos, regulando los problemas prácticos y protegiendo al equipo de las agresiones externas. Siempre está presente, tanto para celebrar las victorias como para reconducir la depresión de los días de derrota.

Si cada uno de nosotros se para a preguntarse por “el jefe” que más le ha motivado en su carrera, que le ha dado más ganas de actuar, nombrará a aquel que más le haya enseñado, que más le haya incitado a progresar. Dicho de otra manera, aquel que ha actuado como un entrenador o mentor.

Es por tanto es el líder, quien logrará mantener y mejorar los resultados en el tiempo. Para ello deberá transformarse en un coach y mentor de sus equipos. La apuesta es importante. Aquí le acercamos pasos básicos que conforman un entrenamiento altamente efectivo que hemos diseñado para que líderes de ventas puedan transformarse en MENTORES de sus equipos.


Medir el desfase (¿Qué sucede?)
Escuchar y entrenar al vendedor (¿Qué puede hacer? ¿Qué quiere hacer?)
Negociar un plan de progreso (¿Qué hay que hacer?)
Tender hacia la motivación y la alta competencia (¿Cómo vamos a hacer?)
Organizar el seguimiento (¿Dónde estamos? ¿A dónde vamos?)
Reconocer el éxito (¿Cuáles son los resultado obtenidos? ¿Cómo los hemos conseguido?)

Seguir detalladamente estos pasos, entrenar y motivar a sus equipos de ventas en el tiempo, marcará definitivamente la diferencia. ¿Os animais?

¿Un estilo de empresa caducado?

A principios de la semana aparecía una noticia en la prensa en la que se indicaba que el grupo de cooperativas recientemente renombrado como Mondragón se estaba planteando realizar prejubilaciones a los 55 años. El motivo no era dar un buen nivel de vida a sus empleados jubilándolos en plenitud sino que era debido a la situación que algunas cooperativas del grupo están atravesando.

Parece que no son buenos momentos para este importante grupo (>60.000 trabajadores), a la “fuga” de importantes empresas como IRIZAR o AMPO S.COOP. Se suma la situación de la pionera FAGOR ELCTRODOMESTICOS que está pagando por un lado la crisis actual que se está viviendo, la competencia que viene de países de bajos costes así como una controvertida decisión de compra de su competidor francés que ha dejado tocado las finanzas de la compañía.

Al otro lado de la balanza se encuentra el Grupo Eroski y Caja Laboral 2 de los pilares que queda a Mondragón para afrontar la desaceleración que se está viviendo en Europa y USA.

Modelo de Gestión Innovador

En el pasado mes de Mayo las cooperativas AMPO S.Coop. e Irizar S.Coop. hasta entonces vinculadas a Mondragón Corporación Cooperativa, ahora simplemente Mondragón, votaron en asamblea su salida del grupo de cooperativas. Esta decisión no ha causado mucha sorpresa pero si malestar entre los gestores del grupo Mondragón, que en pequeños corrillos achacan esta decisión a temas meramente económicos.

No obstante la versión oficial que han dado ambas cooperativas para tomar la decisión de abandonar el paraguas de MCC ha sido las diferencias en los modelos de gestión de las empresas. Es cierto que el Sr. Saratxaga, ideólogo de modelo de gestión de Irizar, durante los pasados años tuvo discrepancias con los directivos del grupo cooperativista, su sistema de gestión basado en los equipos autogestionados y donde primaban las personas chocaba en algunos aspectos con otras prácticas del grupo.


Módelo de Gestión Irizar,

Cuando el Sr. Saratxaga empezó su proyecto Irizar en hace 17 años se encontro una pequeña empresa al borde del abismo. Saratxaga, convencido de que podría dar la vuelta a la situación, pidió carta blanca para realizar los cambios que el estimaba imprescindibles para salvar la empresa.
Tal y como el pedía los poderes le fueron asignados.
La filosofía que se implantó se puede resumir fácilmente en su:

Misión :
Buscamos un proyecto basado en las personas trabajando en equipo que mediante la continua satisfacción de las personas, clientes, colaboradores externos y nuestro entorno (sociedad y medio ambiente), permita obtener beneficios que hagan posible un crecimiento generador de riqueza y nuevos empleos en un marco cooperativo, de comunicación, libertad y responsabilidad.

Visión:
Ofrecer autocares y autobuses en todo el mundo que aporten SEGURIDAD y CONFORT a los pasajeros, FIABILIDAD y RENTABILIDAD a los clientes, queriendo ser una referencia de INNOVACIÓN.

Valores:
La Satisfacción del cliente es nuestra garantía de futuro, y por ello, ha de ser nuestra máxima prioridad.
Conseguir siempre la máxima competencia profesional.
Fomentar y gestionar el cambio, tomando iniciativas y riesgos.
Trabajar en equipo aportando ideas.
Confiar en los demás y merecer su confianza.
Ser abiertos en la comunicación e información. Adquirir y compartir conocimientos.
Respetar a clientes, proveedores, compañeros, entorno social y medio ambiente.
Aceptar las responsabilidades, asumiendo el resultado de nuestras acciones.
Buscar la Excelencia. Hacer el trabajo bien a la primera. Cero defectos.
Calidad, Servicio, Coste, Innovación, Seguridad y Salud Laboral y Experiencia Compartida como claves de nuestra actividad.

www.irizar.com

Cuando los profesionales de alto rendimiento abandonan la compañía

Directivos con talento no se sienten atraídos por la compañía



Se suele hablar mucho de la gestión del talento, de cómo captarlo, retenerlo, motivarlo y desarrollarlo. Pero apenas se habla del "no-talento": de cómo se gestionan las zonas de ausencia de talento en la organización, de cómo éstas contribuyen a la pérdida de talento organizativo y de cuál es su dinámica.

¿Cuáles son los síntomas indicadores de pérdida del talento en una organización, así como el diagnóstico y las medidas correctoras posibles?

Para empezar, diremos que el talento entra a la empresa por un gran proyecto y sale de ella por un mal jefe. Es una realidad tanto del liderazgo excelente como del mediocre. "Los números uno se rodean de números uno, y los doses, de treses y cuatros".

Liderazgo incompetente

La presencia y permanencia de directivos incompetentes en posiciones de liderazgo dentro de la organización es el primer síntoma y causa de pérdida del talento. Esto supone un coste oculto, más allá de lo pensable, tanto para la organización como para las personas que trabajan con ellos. El mover a estos directivos a otras posiciones no es fácil, por el coste económico, emocional y de tiempo que esto conlleva, pero el precio que se paga por mantenerles en sus puestos es infinitamente mayor.

Algunos directivos incompetentes pueden pasar más o menos desapercibidos en grandes organizaciones. En las pequeñas, sin embargo, la incompetencia brota rápidamente deforma esplendorosa. Es imposible ocultarla.
De la misma manera que el auténtico líder multiplica su eficacia a través de su equipo y transforma un grano de trigo en campo de espigas, el líder incompetente extiende su malagestión más allá de su ineficacia personal. No sólo constituye una barrera al desempeño y desarrollo profesional de sus subordinados con talento, sino que genera "bolsas de incompetencia" en cada una de las áreas bajo su mando.



Bloqueo de carrera

El líder incompetente genera baja productividad y moral de grupo y de personas. Dificulta o bloquea la carrera profesional de su gente valiosa que, poco a poco, empezando por los mejores, va abandonando su departamento o la empresa. Además, habitualmente contrata a subordinados mediocres a fin de que no constituyan una amenaza futura para él.

Voluntariamente o no, crea y pone en marcha un auténtico proceso de degradación del liderazgo y de la gestión. Como consecuencia de todo esto, directivos con talento no se sienten atraídos por la compañía y ésta es incapaz de atraer y de incorporar talento. Esto acentúa la dinámica de degradación de la empresa.

El coste del liderazgo incompetente para la empresa es realmente dramático, pues su gestión mediocre, como el tumor que se multiplica en metástasis, circula y se extiende progresivamente a toda la organización, generando a la larga una auténtica sangría de talento y declive organizativos.

Con falso paternalismo, a veces se piensa en las organizaciones: "Hay que ser
considerado con García. Ha estado con nosotros durante quince años y en ese tiempo se ha dedicado a esta casa". A ello se puede contestar: "Hay que ser aún más leal con las diez o veinte personas que dependen directamente de García y a las que les bloquea la carrera".

Hace 500 años, Maquiavelo ya afirmaba en El príncipe que el soberano que, por pretender ser benévolo con sus ciudadanos, no hace justicia con quienes incumplen la ley, comete una grave agresión hacia los que más le honran.


Extraido de: 04.05.08 - Lasprovincias.es
José Medina (PRESIDENTE deRAY & BERNDTSON IBERIA)

Como un paso más en el objetivo divulgativo que caracteriza este blog, en las próximas ediciones se irán publicando entrevistas a directivos y profesionales que tienen valiosas experiencias que aportar.



Si cualquiera de los lectores tiene interés en participar no tiene más que enviar un email a oneteamconsulting@hotmail.com



Saludos cordiales.

Conciliación vida profesional personal

Hace unas semanas apareció una noticia en la prensa deportiva en la que se comentaba una posible mala relación entre el entrenador del Liverpool F.C. Rafael Benítez y el centrocampista del mismo equipo Xavier Alonso.

Parece ser que el desencadenante de este enfrentamiento era la elección del jugador de quedarse en Liverpool con su novia que estaba a punto de dar a luz en vez de viajar con su equipo a Italia para jugar un importante partido de la Champion League.

La noticia no transcendió de lo meramente deportivo, una polémica más de las muchas que hay en este deporte.
Pero este episodio sirve para hacernos reflexionar sobre lo que es realmente importante.