Una de las primeras leyes del marketing es que el cliente es el rey. Otra de las afirmaciones utilizadas en este sentido suele ser la de que el cliente siempre tiene la razón pero, más allá de las teorías, ¿es realmente así?
Hoy en día gracias a las tecnologías de la información de las que disponemos los consumidores y usuarios, cada vez estamos más educados en este mundo reinado por el consumismo. Raro es el día que no recibamos ofertas de cualquier producto en nuestro email, rozando a veces la saturación. O que no consultemos algún foro de opinión antes de realizar una compra o contratar algún servicio. Internet ha sido, sin duda, una revolución en muchos aspectos y ha provocado una cambio en los hábitos de consumo consiguiendo que, por primera vez, los consumidores seamos conscientes de que ostentamos el poder, a pesar de que todavía demasiadas empresas consideren que el usuario les pertenece y que les tienen que comprar porque sí.
La conjunción de la oferta actual en todo tipo de productos junto al conocimiento adquirido por los compradores convierte a los antiguos clientes cautivos en príncipes o reyes, derivando algunos en tiranos con ganas de revancha.
Las pymes de nuestro alrededor así como lo comercios locales en nuestros pueblos necesitan ser conscientes de esta realidad ya que si no es así, el tren pasará por su puerta sin estacionarse para consumir, o peor aún, sus cliente sacarán billete montándose en el tren hacia otro proveedor.
Se supone que el 100% de las organizaciones entienden lo valiosos que son los clientes. Pero lamentablemente todavía existen modos de funcionar tradicionales que están esperando sentados sobre su stock mientras que otras empresas más ágiles y dinámicas son capaces de llegar a "robarles" sus clientes.En el otro extremo tendríamos a las empresas que dicen estar enfocadas al cliente e invierten tiempo y dinero en más o menos sofisticadas herramientas de gestión y procedimientos (sistemas CRM, por ejemplo) que en ocasiones se convierten más en pasatiempo para muchos directivos que en mecanismos reales para buscar la satisfacción de sus clientes.
No obstante, en nuestro entorno existen cientos de ejemplos, incluso de pequeños negocios, que utilizando las nuevas tecnologías, se han expandido buscando mercados donde sus productos y servicios pueden ofrecer un valor añadido a los usuarios. Para dar ese paso, se han preocupado de conocer qué es lo que esos reyes requieren de ellos y han buscado la forma de llegar a los mismos estén donde estén. Para ello se han encontrado y se encontrarán con innumerables dificultades ya que hay muchos que andan a su búsqueda. Además debemos de tener en cuenta que hoy en día el cliente no sólo tiene una cara, sino que presenta multitud de rostros, nacionalidades y edades, lo que conlleva un plus de dificultad a la hora de conocer sus necesidades reales.
Para ello resulta muy interesante y útil que la totalidad de la empresa (técnicos, producción, calidad) sea quien tenga contactos con el mercado y no encomendar esa función únicamente al departamento comercial. De hecho, la predisposición a tener reuniones con personas no comerciales suele ser muy grande porque los clientes saben que no van a venderles nada, si no que son profesionales que les pueden ayudar.
Las organizaciones que no están en esta búsqueda de forma real y efectiva están en clara desventaja frente a los competidores que sí tienen esta orientación al cliente. Estas muchas veces se escudan en excusas, ya sea la manida crisis, la existencia de las grandes superficies, o que los chinos fabrican más barato que nosotros.
Considerar que el cliente es nuestra majestad debe de significar que debemos de darle toda la importancia conociendo sus necesidades, declaradas o no, y satisfaciéndoles de manera adecuada con un único fin: conseguir su fidelidad.
Nuestro monarca se debe de parecer a los reyes benévolos de los cuentos de hadas y nos deberemos de proteger de aquellos que no lo son. Tal y como nos muestra la historia, ciertas personas que están oprimidas se convierten en opresores en cuanto tienen la más mínima oportunidad. Esto es lo que sucede con determinados consumidores que se convierten en reyes absolutistas, creyéndose en posesión de derecho infinitos. En estas situaciones no tenemos más remedio que dar un NO rotundo. Un rey tirano que nos perjudica, que nos hace perder dinero no es nada interesante, un cliente que nos solicita algo que va en contra de la ética o de la dignidad, es preferible que se vaya a la competencia para que nosotros podamos aprovechar los recursos en aquellos que verdaderamente merezcan la pena.
Al interesarnos sinceramente por las necesidades de nuestros clientes nos ganamos su lealtad, lo cual nos permite edificar nuestro negocio sobre unos cimientos firmes. Si satisfacemos sus necesidades o solucionamos sus problemas con buenos productos o servicios a precios competitivos, conseguiremos clientes fieles. Pero no nos olvidemos que esta fidelidad está amenazada de forma permanente y requiere cultivarla constantemente, ya que quien realmente nos paga la nómina a fin de mes o nos permite seguir adelante con nuestro negocio no es nadie más que su Majestad.
La fuerza de los clientes
Noticias de Gipuzkoa
Domingo, 15 de Enero de 2012
http://www.noticiasdegipuzkoa.com/2012/01/15/especiales/varios/su-majestad-el-cliente
Tom’s Archive at the Drucker Institute
Hace 5 meses
