Dentro de mis inquietudes está el intercambiar ideas con otras perosnas y profesionales para ello he colaborado con el suplemento INN del periódcio Noticias de Gipuzkoa. Aquí os adjunto el link y parte del articulo: http://www.noticiasdegipuzkoa.com/inn/tematicas/inners/aitor-alcelay/orientacion-al-cliente-poesia-o-realidadr
Imaginemos un equipo de fútbol un día antes de un partido. En la rueda de prensa el entrenador ha comentado que van a salir a ganar el partido, que es de vida o muerte. El día del partido, de los once jugadores entendemos que el delantero buscará siempre el gol y para ello usará todas sus habilidades. Pero, ¿qué pasa con el resto del equipo? ¿Sería lógico que los centrocampistas tuvieran un objetivo distinto al gol, por ejemplo, número de pases entre ellos, independientemente de si esos pases sirven para algo o no? ¿Que los defensas sólo se dedicasen a evitar que el equipo contario no meta gol?
Enseguida entendemos que ese equipo tendría dificultades en hacer un buen papel la temporada entera. Quizá gane algún partido por las habilidades individuales, por la suerte o el árbitro, pero si siempre juega así no llegará muy lejos.
Que me disculpen los no futboleros, que haberlos haylos, pero este símil creo que ilustra lo que ocurre en muchas organizaciones.
El cliente es el rey, esta afirmación resulta categórica, pero debemos de ser conscientes de que quien paga todas las facturas de la organización, incluidas las preciadas nóminas, son los clientes, aquellos que nos confían el suministro de un producto o servicio. ¿Significa esto que hay darles todo lo que piden? Categóricamente, ¡no! En la historia empresarial de Gipuzkoa tod@s conocemos empresas que han quebrado o lo han pasado muy mal por dar a sus clientes todo lo que querían.
Lo primero que debemos hacer es identificar qué clientes son valiosos para nuestra organización, sea desde el punto de vista estratégico o económico, y desechar a aquéllos que no lo son. Esto que parece fácil, es muy complicado en la realidad, basta pensar cuántos de nosotros tenemos clientes que no sólo no nos aportan nada y además nos vuelven “locos”.
Una vez realizada la criba debemos conseguir conocer lo que necesita el cliente y no lo que nuestro comercial dice que necesita el cliente. Para ello suele ser interesante y muy útil que personas de departamentos no comerciales (técnicos, producción, logística, compras, etc.), tengan contacto con los clientes. No se debe tener miedo. De hecho, la predisposición a tener reuniones con personas no comerciales suele ser muy grande porque los clientes saben que no van a venderles nada, si no que son profesionales que les pueden ayudar. Aunque cuando estamos trabajando en la realidad tod@s deberíamos de estar constantemente vendiendo.
Desde la persona que coge el teléfono, hasta la persona que se dedica al embalaje o al reparto, los técnicos que pueden diseñar una solución al cliente, incluso los departamentos de RRHH y contabilidad deben tener claro que el objetivo final del trabajo y de las tareas es satisfacer a esos clientes que hemos considerado vitales para la organización. Lamentablemente, en la actualidad hay muchas empresas que no tienen esta mentalidad. Cada departamento tiene unos objetivos que no suelen estar alineados con el objetivo final de satisfacer las necesidades del cliente y, por lo tanto, no están orientados al cliente. Al igual que el equipo de fútbol del ejemplo que tendrá dificultades para no perder la categoría...
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Hace 5 meses
