Tom’s Archive at the Drucker Institute
Hace 5 meses
Colaboración en el suplemento INN de Noticias de Gipuzkoa
El pasado día 11 de Septiembre, el periódico Noticias de Gipuzkoa tuvo a bien publicar éste artículo. Espero que os guste.
http://www.noticiasdegipuzkoa.com/inn/tematicas/inners/aitor-alcelay/las-reclamaciones-pueden-ser-un-regalo
Perez de Calleja: Un economista que habla claro...
Perez de Calleja uno de los pocos que habla claramente para que todo el mundo le pueda entender:
COYUNTURA ECONÓMICA
Antton Pérez de Calleja
COYUNTURA ECONÓMICA
Antton Pérez de Calleja
COYUNTURA ECONÓMICA
Segundo trimestre 2011
· La recuperación se parece cada vez más al estancamiento prolongado que todos temíamos. Las dudas de los mercados se mantienen y si no fuera porque España es grande (en tamaño) la posibilidad de un rescate se hubiera planteado hace tiempo, tal como se ha hecho con países mucho más pequeños que, por cierto, están ahora peor que antes de ser rescatados. A todo el mundo le preocupa no sólo los problemas planteados y no resueltos (la crisis bancaria, el déficit fiscal y la no reforma laboral) sino las escasas perspectivas de crecimiento. Baste decir que a lo largo de los últimos cinco trimestres de crecimiento (?) positivo se ha recuperado sólo una sexta parte de lo perdido durante 2008 y 2009.
· Evidentemente, esta no es una crisis como las demás, y el intento del Gobierno de tratarla como si fuera una pausa coyuntural no hace sino agravar los problemas. Zapatero ha vuelto a ser el de antes tan pronto la refinanciación de la Deuda se ha superado en estos primeros meses de 2011 de manera satisfactoria (pero pagando mucho más). Tal vez la Comisión Europea se crea nuestras reformas pero los mercados no se las creen. Y hacen bien porque sus efectos prácticos son hoy por hoy inapreciables. La prima de riesgo está por encima de los 200 puntos, y los diferenciales que incluso las empresas españolas más allá de toda sospecha tienen que pagar siguen por las nubes. España tiene un problema de credibilidad.
· Sería bueno que el cambio de Gobierno se hiciera cuanto antes, aunque sólo sea para conocer las medidas de política económica que quiere aplicar el PP, que ni siquiera se ha molestado en explicarlas. Muchos pensamos que no tiene ningún as bajo la manga, entre otras razones porque el déficit fiscal es agobiante y no deja margen de maniobra. El nuevo Gobierno empezará a destapar los agujeros negros del anterior lo que agravará el panorama. Por otra parte, en una crisis de modelo de crecimiento, con fuerte contenido de pérdida de competitividad, los registradores de la propiedad y los abogados del Estado, núcleo dirigente del PP, no tienen mucho que decir.
1. Las dificultades de España no son coyunturales de la misma manera que la desconfianza de los mercados hacia la Deuda española no es arbitraria. Responde a una combinación de factores que hará que España sea una de las economías más perjudicadas por la crisis a medio y largo plazo. Los pesimistas se sentirán reconfortados al saber que entidades al abrigo de toda sospecha empeoran sus más negras previsiones. El FMI, por ejemplo, aventura que España no crecerá a ritmos superiores al 2% antes de 2017. La OCDE por su parte calcula que se tardará no menos de 15 (léase quince) años en volver a las tasas de paro anteriores a la crisis. Quedan ustedes avisados.
Y es que las dificultades para crecer son obvias. En el primer trimestre, la economía creció un magro 0,3% (0,8% interanual) ... Para leer más http://www.iandpc.com/
Serendipity
Serendipity o en el castellano serendipia se define en la wikipedia, la enciclopedia de referencia del siglo XXI, como un descubrimiento o un hallazgo afortunado e inesperado pudiéndose denominar así también a la casualidad, coincidencia o accidente.
Recientemente he escuchado a varios profesionales comentar que parte del buen momento en que se encuentran sus empresas es debida a la suerte. Cuando les preguntas lo que quieren decir con “suerte” te explican que algún competidor suyo ha desaparecido, que hay alguna normativa que ha salido a nivel mundial que les beneficia y varias explicaciones más.
Estos comentarios me han llevado a reflexionar acerca de la “suerte” en los negocios y en la vida en general y me ha recordado el libro titulado “La buena suerte” de Álex Rovira y Fernando Trias de Bes que fue un bestseller allá por el 2004.
Muchos de los lectores de este post lo habrán leído. La historia se centra en dos caballeros que deben de encontrar el trébol mágico de las 4 hojas. Según transcurre la narración distintos personajes les facilitan la misma información haciendo cada caballero un uso distintos de las mismas labrándose caminos que podríamos, incluso, de considerarlos opuestos.
Algunas de las empresas de nuestro entorno trabajan duro y aprenden para crear la buena suerte. Se podría decir que han hecho los deberes para que cuando un cliente necesite algo de ellos estén perfectamente capacitados para dárselo. Han sabido trabajar esperando y aprovechando su oportunidad. Pero no sólo han tenido una actitud pasiva sino que han buscando nuevas oportunidades en el “bosque encantando”, por ejemplo países BRIC, teniendo los ojos y los oídos bien abiertos siendo receptivos a los distintos inputs de los personajes que habitan el bosque sabiendo escuchar y detectar las necesidades declaradas o no de los mercados cambiantes.
Seguramente otras empresas no habrán sabido ver o interpretar la misma información del mismo modo o, a pesar de hacerlo, no han sabido actuar correctamente por falta de preparación o de conocimientos.
Que sucedería si a la empresa que dice que un cambio de normativa le ha beneficiado no tuviera un departamento de ingeniería o un producto tecnológicamente más avanzado que el de sus competidores que con pequeñas y económicas variaciones pueden adaptar sus productos que es el resultado de años de trabajo junto a sus clientes y de interpretar de forma correcta los inputs que estos les facilitaban. Sin eso la norma hubiese cambiado igualmente pero ellos no habría sido capaces de aprovecharlo. Gracias al duro trabajo de años anteriores lo han podido hacer.
O si consideramos la empresa que se queda “sola” en el mercado por que sus competidores principales han quebrado. Posiblemente años de sacrificios de buenas políticas empresariales y de buen hacer de los profesionales les ha permitido mantenerse vivos mientras que sus competidores no lo conseguían.
En definitiva y tal como dicen los autores de la Buena Suerte “está al alcance de todos, pero sólo algunos son capaces de crear las circunstancias para obtenerla".hay que trabajar duro y aprender para crear buena suerte. Como decía Picasso la inspiración te llega cuando estás trabajando.
Recientemente he escuchado a varios profesionales comentar que parte del buen momento en que se encuentran sus empresas es debida a la suerte. Cuando les preguntas lo que quieren decir con “suerte” te explican que algún competidor suyo ha desaparecido, que hay alguna normativa que ha salido a nivel mundial que les beneficia y varias explicaciones más.
Estos comentarios me han llevado a reflexionar acerca de la “suerte” en los negocios y en la vida en general y me ha recordado el libro titulado “La buena suerte” de Álex Rovira y Fernando Trias de Bes que fue un bestseller allá por el 2004.
Muchos de los lectores de este post lo habrán leído. La historia se centra en dos caballeros que deben de encontrar el trébol mágico de las 4 hojas. Según transcurre la narración distintos personajes les facilitan la misma información haciendo cada caballero un uso distintos de las mismas labrándose caminos que podríamos, incluso, de considerarlos opuestos.
Algunas de las empresas de nuestro entorno trabajan duro y aprenden para crear la buena suerte. Se podría decir que han hecho los deberes para que cuando un cliente necesite algo de ellos estén perfectamente capacitados para dárselo. Han sabido trabajar esperando y aprovechando su oportunidad. Pero no sólo han tenido una actitud pasiva sino que han buscando nuevas oportunidades en el “bosque encantando”, por ejemplo países BRIC, teniendo los ojos y los oídos bien abiertos siendo receptivos a los distintos inputs de los personajes que habitan el bosque sabiendo escuchar y detectar las necesidades declaradas o no de los mercados cambiantes.
Seguramente otras empresas no habrán sabido ver o interpretar la misma información del mismo modo o, a pesar de hacerlo, no han sabido actuar correctamente por falta de preparación o de conocimientos.
Que sucedería si a la empresa que dice que un cambio de normativa le ha beneficiado no tuviera un departamento de ingeniería o un producto tecnológicamente más avanzado que el de sus competidores que con pequeñas y económicas variaciones pueden adaptar sus productos que es el resultado de años de trabajo junto a sus clientes y de interpretar de forma correcta los inputs que estos les facilitaban. Sin eso la norma hubiese cambiado igualmente pero ellos no habría sido capaces de aprovecharlo. Gracias al duro trabajo de años anteriores lo han podido hacer.
O si consideramos la empresa que se queda “sola” en el mercado por que sus competidores principales han quebrado. Posiblemente años de sacrificios de buenas políticas empresariales y de buen hacer de los profesionales les ha permitido mantenerse vivos mientras que sus competidores no lo conseguían.
En definitiva y tal como dicen los autores de la Buena Suerte “está al alcance de todos, pero sólo algunos son capaces de crear las circunstancias para obtenerla".hay que trabajar duro y aprender para crear buena suerte. Como decía Picasso la inspiración te llega cuando estás trabajando.
¿CONOCEMOS REALMENTE A NUESTROS CLIENTES?
El pasado 16 de Enero el diario NOTICIAS DE GIPUZKOA tuvo a bien publicarme en el suplemento especial INN el siguiente articulo. Espero que os parezca interesante.
La semana pasada me toco la interesante tarea de ir de compras para hacer los regalos navideños como supongo que a muchos de vosotros. Fui a una tienda de ropa femenina del centro de Donosti donde sabía que podría encontrar lo que buscaba. Allí 2 simpáticas dependientas me asesoraron y me ayudaron a elegir entre las prendas que me gustaron. En un momento dado me preguntaron por la talla que necesitaba, afortunadamente iba con los deberes hechos y conocía la respuesta ¿y qué tiene que ver todo esto con las temáticas que se exponen en este apartado INN? pensará alguno.
No obstante, yo sabía que la persona para la que compre la prenda tenía la tarjeta de dicho establecimiento y a la hora de responder por la talla les pregunte si esos datos no los guardaban en su sistema. Me respondieron que sólo pedían el nombre y la dirección y que ni se les había ocurrido ir más allá. Es decir, estaban desaprovechan un montón de información de sus clientes teniendo todos los medios físicos para hacerlo: sistemas informáticos, lectores de código de barra para leer la referencia de la prenda y poder adjuntarlo al fichero de los clientes, etc.
Intenté hacerles ver lo interesante que resultaría para sus clientes que en su ficha tuvieran las tallas así como las prendas que habían adquirido. Esto les permitiría enviar promociones personalizadas por estilo de ropa, conseguir un mejor asesoramiento y ni os cuento la ventaja que sería para los maridos, novios, hijos, hermanos, etc. despistados que queremos hacer un regalo y no nos acordamos de los datos básicos ni tenemos claro el estilo que le gusta a la destinataria del mismo.
Esta anécdota que describo me hizo reflexionar y me dio la sensación que esta situación es algo que se repite, con bastante asiduidad, en las empresas gipuzkoanas de cualquier sector.
EL CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que, bien utilizada, puede aportar muchísimo a las empresas. El problema de esta herramienta es que muchas veces se ha enfocado erróneamente, convirtiéndose en un fin en sí mismas. Los CRMs no sólo es para incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes, introduciendo un montón de reports, muchas veces que no valen para nada, porque el director comercial o director general insisten o incluso hay un bonus por hacerlo.
Es cierto que sin información correcta y veraz, como nuestro ejemplo real, además de los datos personales, las tallas o las adquisiciones realizadas no podemos dar el siguiente paso que es construir y mantener relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos. No olvidemos que los clientes es la razón de la existencia de las empresas (aunque a veces no lo parezca) y los que pagan el sueldo de los empleados.
Me consta que muchas empresas han invertido muchísimo dinero en infraestructura informática para llevar a cabo la implementación de un sistema CRM pero tienen la sensación de que todo sigue igual. Esto sucede porque no se sabe qué hacer con ello.
La implementación debe de llevar consigo un cambio de mentalidad y convertir la empresa en una organización orientada al cliente desarrollando estrategias centradas en el cliente rediseñando procesos.
La semana pasada me toco la interesante tarea de ir de compras para hacer los regalos navideños como supongo que a muchos de vosotros. Fui a una tienda de ropa femenina del centro de Donosti donde sabía que podría encontrar lo que buscaba. Allí 2 simpáticas dependientas me asesoraron y me ayudaron a elegir entre las prendas que me gustaron. En un momento dado me preguntaron por la talla que necesitaba, afortunadamente iba con los deberes hechos y conocía la respuesta ¿y qué tiene que ver todo esto con las temáticas que se exponen en este apartado INN? pensará alguno.
No obstante, yo sabía que la persona para la que compre la prenda tenía la tarjeta de dicho establecimiento y a la hora de responder por la talla les pregunte si esos datos no los guardaban en su sistema. Me respondieron que sólo pedían el nombre y la dirección y que ni se les había ocurrido ir más allá. Es decir, estaban desaprovechan un montón de información de sus clientes teniendo todos los medios físicos para hacerlo: sistemas informáticos, lectores de código de barra para leer la referencia de la prenda y poder adjuntarlo al fichero de los clientes, etc.
Intenté hacerles ver lo interesante que resultaría para sus clientes que en su ficha tuvieran las tallas así como las prendas que habían adquirido. Esto les permitiría enviar promociones personalizadas por estilo de ropa, conseguir un mejor asesoramiento y ni os cuento la ventaja que sería para los maridos, novios, hijos, hermanos, etc. despistados que queremos hacer un regalo y no nos acordamos de los datos básicos ni tenemos claro el estilo que le gusta a la destinataria del mismo.
Esta anécdota que describo me hizo reflexionar y me dio la sensación que esta situación es algo que se repite, con bastante asiduidad, en las empresas gipuzkoanas de cualquier sector.
EL CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que, bien utilizada, puede aportar muchísimo a las empresas. El problema de esta herramienta es que muchas veces se ha enfocado erróneamente, convirtiéndose en un fin en sí mismas. Los CRMs no sólo es para incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes, introduciendo un montón de reports, muchas veces que no valen para nada, porque el director comercial o director general insisten o incluso hay un bonus por hacerlo.
Es cierto que sin información correcta y veraz, como nuestro ejemplo real, además de los datos personales, las tallas o las adquisiciones realizadas no podemos dar el siguiente paso que es construir y mantener relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos. No olvidemos que los clientes es la razón de la existencia de las empresas (aunque a veces no lo parezca) y los que pagan el sueldo de los empleados.
Me consta que muchas empresas han invertido muchísimo dinero en infraestructura informática para llevar a cabo la implementación de un sistema CRM pero tienen la sensación de que todo sigue igual. Esto sucede porque no se sabe qué hacer con ello.
La implementación debe de llevar consigo un cambio de mentalidad y convertir la empresa en una organización orientada al cliente desarrollando estrategias centradas en el cliente rediseñando procesos.
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