El pasado 16 de Enero el diario NOTICIAS DE GIPUZKOA tuvo a bien publicarme en el suplemento especial INN el siguiente articulo. Espero que os parezca interesante.
La semana pasada me toco la interesante tarea de ir de compras para hacer los regalos navideños como supongo que a muchos de vosotros. Fui a una tienda de ropa femenina del centro de Donosti donde sabía que podría encontrar lo que buscaba. Allí 2 simpáticas dependientas me asesoraron y me ayudaron a elegir entre las prendas que me gustaron. En un momento dado me preguntaron por la talla que necesitaba, afortunadamente iba con los deberes hechos y conocía la respuesta ¿y qué tiene que ver todo esto con las temáticas que se exponen en este apartado INN? pensará alguno.
No obstante, yo sabía que la persona para la que compre la prenda tenía la tarjeta de dicho establecimiento y a la hora de responder por la talla les pregunte si esos datos no los guardaban en su sistema. Me respondieron que sólo pedían el nombre y la dirección y que ni se les había ocurrido ir más allá. Es decir, estaban desaprovechan un montón de información de sus clientes teniendo todos los medios físicos para hacerlo: sistemas informáticos, lectores de código de barra para leer la referencia de la prenda y poder adjuntarlo al fichero de los clientes, etc.
Intenté hacerles ver lo interesante que resultaría para sus clientes que en su ficha tuvieran las tallas así como las prendas que habían adquirido. Esto les permitiría enviar promociones personalizadas por estilo de ropa, conseguir un mejor asesoramiento y ni os cuento la ventaja que sería para los maridos, novios, hijos, hermanos, etc. despistados que queremos hacer un regalo y no nos acordamos de los datos básicos ni tenemos claro el estilo que le gusta a la destinataria del mismo.
Esta anécdota que describo me hizo reflexionar y me dio la sensación que esta situación es algo que se repite, con bastante asiduidad, en las empresas gipuzkoanas de cualquier sector.
EL CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que, bien utilizada, puede aportar muchísimo a las empresas. El problema de esta herramienta es que muchas veces se ha enfocado erróneamente, convirtiéndose en un fin en sí mismas. Los CRMs no sólo es para incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes, introduciendo un montón de reports, muchas veces que no valen para nada, porque el director comercial o director general insisten o incluso hay un bonus por hacerlo.
Es cierto que sin información correcta y veraz, como nuestro ejemplo real, además de los datos personales, las tallas o las adquisiciones realizadas no podemos dar el siguiente paso que es construir y mantener relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos. No olvidemos que los clientes es la razón de la existencia de las empresas (aunque a veces no lo parezca) y los que pagan el sueldo de los empleados.
Me consta que muchas empresas han invertido muchísimo dinero en infraestructura informática para llevar a cabo la implementación de un sistema CRM pero tienen la sensación de que todo sigue igual. Esto sucede porque no se sabe qué hacer con ello.
La implementación debe de llevar consigo un cambio de mentalidad y convertir la empresa en una organización orientada al cliente desarrollando estrategias centradas en el cliente rediseñando procesos.
Tom’s Archive at the Drucker Institute
Hace 5 meses
